지브라테크놀로지스(Zebra Technologies)가 제15회 연례 ‘글로벌구매자연구(Global Shopper Study)’ 보고서 결과를 발표했다. 해당 보고서에 따르면, 구매자들은 팬데믹 이전과 비슷한 수준으로 오프라인 매장을 다시 방문하고 있다는 결과가 나왔다. 또한, 구매자들이 매장에서 "DIY(Do-it-Yourself)"를 비롯한 셀프 서비스 기술을 경험함에 따라, 유통업체 직원은 현장에서 보다 중요한 고객 지원 업무를 수행할 수 있게 됐다.

지브라 테크놀로지스의 제15회 글로벌 구매자 연구 보고서에는 2022년 6월-7월에 걸쳐 호주·중국·인도·일본·뉴질랜드의 아시아 태평양(APAC) 지역 응답자, 그리고 전 세계 4,000명 이상의 유통업체 의사결정자, 직원 및 구매자를 대상으로 실시한 설문조사 내용이 포함됐다.

모바일 퍼스트(Mobile-first) 유통 경험을 향한 준비

전 세계 구매자의 약 75%, APAC 지역에서는 68%가 인플레이션으로 인해 구매가 지연되었다고 응답한 가운데, 이들은 여전히 매장 방문을 통한 구매로 돌아오고 있다. 그러나 대부분의 구매자(전 세계 76%, APAC 지역 68%)는 가능한 한 빨리 매장을 드나들길 원하고 있으며, 셀프 서비스 기술에 대한 선호도가 증가하면서 이러한 일이 실현될 수 있도록 기꺼이 돕고 있다.

전 세계적으로, 셀프 서비스 솔루션 전반에 걸친 구매자의 상호 작용은 지속적으로 증가하고 있다. 구매자의 절반 가량은 셀프 계산대를 이용한 경험이 있으며, 10명 중 거의 4명은 현금 없는 결제 방법을 사용한다고 응답했다. APAC지역에서도 비슷한 추세가 관찰됐는데, 구매자의 47%가 셀프 계산대를 사용하고, 응답자의 46%는 현금 없는 결제 방법을 선택하는 것으로 드러났다.

전 세계 구매자의 43%, APAC 지역에서는 50%가 모바일 디바이스나 스마트폰으로 결제하는 것을 선호했다. 절반 이상의 구매자(전 세계 50%, APAC 지역 48%)가 셀프 계산대를 선호하는 반면, 매장 직원이 근무하는 전통적인 계산대에 대한 선호도(전 세계 55%, APAC 지역 51%)는 비슷하게 감소했다.

대다수의 유통업체는 자동화 기술로 인해 유인 계산대의 필요성이 점차 줄어들고 있다고 생각한다. 전 세계적으로, 업체의 절반 가량이 전통적인 계산대 공간을 셀프 서비스 및 비접촉 결제 옵션으로 전환하여 매장을 준비하고 있다. 이러한 의견은 APAC 지역에서도 나타났다. 유통업체의 79%는 유인 계산대가 필요하지 않다고 언급한 가운데, 53%는 매장 공간을 셀프 서비스 구역으로 전환했으며 52%는 비접촉 옵션을 제공하고 있다.

또한, 소비자들은 쇼핑 중에도 계속해서 스마트폰에 의존하는 것으로 확인됐다. 특히, 올해 소비자들의 스마트폰 사용량을 통해 가격에 대한 민감도를 조사한 결과, 응답자의 절반 이상(전 세계 51%, APAC 지역 48%)이 스마트폰을 통해 판매, 특가 또는 쿠폰을 확인하는 것으로 나타났다. 이는 물가 인상으로 지출을 줄이려는 다수의 소비자(전 세계 68%, APAC 지역 67%)들의 소비 심리를 잘 보여준다.

전반적으로, 구매자들은 첨단 기술을 수용할 준비를 마쳤으며, 약 10명 중 8명은 유통업체가 최신 기술을 보유할 것으로 기대하고 있다.

“경험할 수 있는 모든 것”을 요구하는 구매자들

소비자는 어떤 방식으로 구매하든 완벽한 경험을 기대한다. 10명 중 7명은 오프라인 및 온라인 쇼핑 모두 선호할 뿐만 아니라 오프라인 매장도 제공하는 온라인 유통업체를 선호한다. 편의성은 풀필먼트에서 가장 중요한 요소다. 대부분의 구매자(전 세계 75%, APAC 지역 73%)는 상품 배송 옵션을 선호하고 매장 내 또는 도로변 픽업 서비스를 제공하는 유통업체를 선택한다(전 세계 및 APAC 지역 64%). 역물류의 경우에도 마찬가지다. 10명 중 약 8명의 구매자(전 세계 80%, APAC 지역 77%)가 간편한 반품 서비스를 제공하는 유통업체와의 거래를 우선시한다. 조사에 참여한 유통업체의 절반 가량(전 세계 및 APAC 지역 모두 49%)이 주문 픽업을 위해 매장 공간을 전환하여 풀필먼트에 대한 소비자의 만족도를 충족시키도록 지원하고 있는 것으로 나타났다. 나아가, 전체 소비자의 약 80%, 그리고 밀레니얼 세대의 90%가 모바일 쇼핑을 이용하면서 모바일 주문이 계속 증가함에 따라, 구매자의 약 70%가 더 많은 유통업체에서 이러한 서비스를 제공받기를 원한다고 응답했다.

지브라 테크놀로지스의 리테일 및 헬스케어 부문 APAC 버티컬 솔루션 리드인 조지 페퍼스(George Pepes)는 “구매자가 반드시 유통 채널을 평가하는 것은 아니다. 오히려 그들은 어떤 방식으로 구매하든 하나의 쇼핑 경험으로 간주한다”며, “오늘날 전자상거래가 일반화됨에 따라 유통 채널이 통합되었다. 유통업체는 오프라인 및 온라인 플랫폼 전반에 걸쳐 완벽한 경험을 보장하는 것이 필수적”이라 설명했다. 그는 이어, “보다 중요한 것은, 유통 부문이 풀필먼트의 미래로 향함에 따라 유통업체는 직원들이 업무를 더 잘 수행할 수 있도록 올바른 기술을 제공해야 한다는 점이다”고 강조했다.

전 세계 구매자의 79%, APAC지역에서는 76%가 인플레이션에 의한 생필품의 가격 인상을 우려하지만, 가격을 이유로 원하는 상품을 구매하지 못한 채 매장을 떠나는 것만은 아니다. 유통업체 직원들(전 세계 43%, APAC 지역 38%)은 가장 큰 당혹감을 느끼는 원인으로 재고 품절에 대한 컴플레인을 꼽았다.

전 세계적으로, 무려 76%의 구매자가 원했던 상품을 구매하지 못한 채 매장을 떠나며, 그 중 49%는 이를 재고 부족의 원인으로 돌리고 있다. APAC지역에서는 계획한 구매 주문을 완료하지 못한 구매자의 비율(64%)이 전반적으로 낮았는데, 그 이유는 품절된 제품(44%) 또는 다른 곳에서 더 나은 조건의 상품을 찾았기 때문(27%)이다.

유통업체들은 이러한 인식에 대해 충분히 이해하고 있다. 실제로, 유통업체의 80%(전 세계적으로 79%, APAC지역 84%)는 재고 부족에 대한 실시간 가시성을 유지하는 것이 중요한 과제이며, 정확성과 가용성을 위해 더 나은 재고 관리 툴이 필요하다는 것을 인정했다.

인력 활용

현재 약 70%의 구매자가 유통업체 직원의 도움에 만족하고 있는 반면, 2007년에는 불과 37%만이 만족했다. 일반적으로 구매자, 유통업체 직원 및 의사결정권자는 유통업체 직원이 최신 기술을 사용하여 고객을 지원할 때 구매자들이 더 나은 경험을 할 수 있다는 데 동의한다. 그러나 이는 인력이 부족한 상황에서만 적용되는 유일한 이점이 아니다. 조사에 참여한 대부분의 유통업체 관계자(전 세계 78%, APAC 지역 74%)와 의사결정권자(전 세계 84%, APAC 지역 82%)는 유통 기술과 모바일 디바이스를 활용하는 매장이 더 많은 직원들을 유치 및 유지한다는 데 동의한다.

구매 경험을 더욱 향상시키기 위해 조사에 참여한 유통업체 10곳 중 8곳 이상이2022년 휴일 시즌에 온라인 주문 처리를 지원할 더 많은 유통 직원 또는 임시 직원을 고용하는 것을 목표로 하고 있다. 이는 유통업체의 4분의 3이 언급한 또 다른 과제인 온라인 풀필먼트 효율성(전 세계 78%, APAC 지역 73%) 및 비용(전 세계 77%, APAC 지역 71%)을 개선하는 것이기도 하다.

지브라 테크놀로지스의 우종남 한국 지사장은 "수년간 구매자, 및 유통업체 직원 및 유통업체를 분석한 결과, 한 가지 변하지 않은 사실은 유통업계가 계속해서 빠르게 발전하고 있다는 것"이라며, “기술을 통합하는 것은 유통업체가 고객의 기대에 부응하도록 지원하는 것과 동시에 유통업체 직원에게는 장기적인 고객 충성도를 달성하기 위한 중요한 접점이 되기도 한다”고 말했다. 그는 이어, “가능하다면 유통업체는 진화하는 옴니채널 운영을 처리하기 위해 고부가가치를 보유한 직원들로 인력을 강화하고, 이들에게 적절한 기술과 프로세스를 제공해야 한다. 미래를 내다보는 유통업체에게 있어 핵심은 지능형 자동화를 채택하고 유통업체 직원에 대한 지원에 전념함으로써 소비자를 만족시키고 온디맨드 방식을 효과적으로 제공하는 것이다”고 전했다.