세계적인 인터넷 네트워킹의 리더인 시스코(한국 대표 손영진, www.cisco.com/kr)는 오늘, 파트너사인 GS 네오텍 (대표 최성진)과 함께 현대백화점그룹 계열 MSO(복수종합유선방송사업자)인 HCN(대표 강대관)의 전국 지점의 콜센터를 통합하고, 내부 직원용 IPT를 구축함으로써, 경쟁력을 강화하고 고객 만족도를 높였다고 전했다. 전국 각지에 11개의 SO를 보유한 HCN은 방송과 통신의 융합 등으로 급변하는 방송 환경 변화에 맞추어 음성, 화상 등의 멀티미디어 서비스를 개발하고 내부적으로는 케이블 TV의 기술운영 시스템, 제도, 서비스를 한층 업그레이드 시키고자, ▶시스코 IP 폰 과 화상회의 솔루션, ▶음성 게이트웨이, ▶IP교환기, ▶백본 스위치 등, 시스코의 IPT 통합 커뮤니케이션 시스템을 도입하였다. 전국 각 SO의 콜센터 연동이 가능하도록 구축된 500석 규모의 IPT 및 350석의 IPCC는 중앙집중형으로, 모두 서울에서 통합 운영 및 관리된다. 더불어, 화상통화 및 회의용으로 전국의 임원진이 사용할 수 있도록 16대의 화상 전화기를 설치하여 내부 임직원의 업무 관련 커뮤니케이션을 원활히 함으로써 생산성 및 효율성 향상은 물론, 센터와 오피스 모두 하나의 교환장비(콜매니저)로 운영하도록 하여 시외 전화 비용 등을 포함한 음성회선 비용을 절감할 수 있게 되었다. HCN의 이번 시스코 VoIP망 도입은 SO가 단일화된 망 운영을 위해 통합 IPT 및 IPCC를 구축한 최초의 사례이며, 이를 통해 일관성과 안정성을 확보하게 되었다. HCN은 급속히 발전하는 방송 및 통신환경에 발맞춰 한층 더 새로워진 시스템으로 더욱 강화된 서비스 및 컨텐츠를 수용할 수 있게 될 것으로 기대하고 있다. HCN 고객상담팀장인 김귀철 팀장은 “시스코의 광범위한 솔루션 도입을 통해 그 동안 서로 상이한 시스템을 운영했던 HCN을 단일화된 시스템으로 통합하여 관리 및 유지 보수가 용이해졌을 뿐만 아니라 직원들의 만족도 역시 매우 높다. 앞으로도 지속적인 교육 및 애플리케이션 개발을 통해 생산성을 증대할 방침이다. 이와 함께 향후 지속적인 사업다변화에 따라 SO 추가 인수 시, 적은 비용으로 인터넷 화상전화 확대, 통합 IP컨택센터 등의 콜센터 전반의 확장도 가능하다”고 말했다. 시스코 코리아의 통신사업본부 전홍원 전무는 “국내 MSO 사업자 최초로 사내 IPT 와 IPCC 동시구축으로 대고객 만족도 및 자체 생산성 향상을 기대하고 전체 MSO 에도 확산될 전망이다” 라고 덧붙였다.