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최고 수준의 IT 지원과 린 프로세스
훔멜 홀딩, 팀뷰어 사용으로 IT 지원건별 처리 소요 시간 20% 절약
과제
· 성능이 좋지 않은 기존 원격 관리 소프트웨어 제거
· 독일과 해외 지사의 400대 컴퓨터에 새로운 솔루션 적용
· 원격 세션에 중앙 관리 시스템 도입
해결방안
훔멜 홀딩은 팀뷰어를 사용해 독일과 해외 지사의 직원들에게 IT지원 서비스를 제공한다. 훔멜 홀딩은 이를 통해 지원 케이스 당 20%의 시간을 절약할 수 있었다. 팀뷰어 매니지먼트 콘솔은 중앙 관리 도구로 사용된다.
전 세계 400명의 훔멜 그룹 직원들은 고객들의 컴퓨터에 기술적 이슈가 발생하면 많은 수의 다양한 요구사항을 충족시키기 위해 빠르고 성능이 뛰어난 기술지원 솔루션에 의존한다. 훔멜 그룹은 전기, 메탈, 플라스틱 기술뿐만 아니라 전자제품과 가열 고정구(heating fixture)에 들어가는 고품질의 정밀 부품을 전문적으로 다루는 업체다. 또한 유럽의 독일, 프랑스, 러시아 지사와 더불어 브라질과 아시아에도 지사를 두고 있다.
훔멜 그룹의 업무 복합성은 그룹 중앙 IT 서비스 제공자인 훔멜 홀딩이 수행하는 다양한 업무에서 엿볼 수 있다. 훔멜 홀딩은 훔멜 그룹의 독일, 해외 지사에서 일하는 모든 직원들의 IT 관련 문제들을 해결하는 역할을 한다. 팀뷰어를 사용하기 전까지 IT팀은 원격 접속을 하기 위해 VNC 기반 소프트웨어를 사용했다.
한스피터 마이어(Hanspeter Maier) 훔멜 홀딩 시스템 관리 팀장은 “VNC 기반 소프트웨어를 사용하면서 문제들이 빈번히 발생했다. 원격 PC 상의 콘텐츠, 윈도 창, 버튼들을 정상적으로 띄울 수 없어서 IT 지원에 어려움을 겪었다. 또한 중앙 관리 솔루션 없이 모든 연결 파트너들을 관리하는 것은 매우 힘들고 혼란스러워 정해진 시간보다 시간이 더 걸리기도 했다”고 밝혔다. 따라서 회사는 대안을 찾기 시작했다. 그들은 과거 경험을 고려해 원격 PC의 화면을 빠르고 정확하게 띄우는 것이 가능한 지를 최우선적으로 고려했다.
마이어 팀장은 “팀뷰어는 각각 다른 운영 체제의 원격시스템들을 정확하게 나타낼 수 있다. 독특한 특징을 가진 운영 체제 까지도 정확하게 나타낸다”며, “또한 팀뷰어 호스트와 퀵서포트 모듈은 서비스가 제공되는 모든 기기에 설치할 수 있기 때문에 적용범위가 넓다”고 덧붙였다.
훔멜 홀딩은 원격 시스템에 24시간 동안 접속할 수 있는 팀뷰어 호스트를 300개가 넘는 회사 컴퓨터에 배포하기 위해 자체 제작한 배치 스크립트를 사용했다. 레지스트리 설치에 더해 자동으로 해당 운영 체제에 적합한 설정이 이루어지는데 여기에는 몇 가지 맞춤 설정 사항들이 포함된다. 예를 들어 훔멜 그룹에서는 그룹 내부 규정과 보안 요건 때문에 서비스를 받는 사용자가 지원 세션 동안 원격 관리를 일방적으로 끝낼 수 없도록 하는 것이 매우 중요하다. 또한 소프트웨어 설정에 접근할 수 있는 권한은 관리자 자격과 비밀번호를 가진 사용자에게만 주어지며, 원격 관리는 내부 네트워크 안에서만 가능하도록 설정되어있다.
부서 간/국가 간 사용
팀뷰어는 훔멜 그룹의 모든 부서와 해외 지사의 IT 기술지원에 사용된다. 훔멜 그룹의 해외 자회사에서는 현지 컴퓨터들을 회사 네트워크에 연결 하는 것이 매우 중요하다. 독일의 블랙 포레스트 변두리에 위치한 덴츨링엔에 본사를 둔 IT팀은 유럽, 아시아, 남미의 동료들이 VPN접속이나 훔멜 ERP 시스템에 연결할 수 있도록 도와준다. 또한 고객들과 미팅 중일 때 빠른 지원이 필요한 영업 사원들의 노트북도 서비스 대상에 포함된다.
소요 시간 20% 절약
훔멜은 팀뷰어를 사용하면서 모든 경우에서 많은 시간을 절약하게 되었다. 훔멜은 팀뷰어 호스트 서비스로 사용자가 어떤 조치를 취할 필요 없이 IT팀이 몇 초 만에 원격 컴퓨터에 접속할 수 있다. 웹 기반 팀뷰어 매니지먼트 콘솔은 서비스 받는 컴퓨터와 연결 파트너들을 중앙 관리한다.
“팀뷰어를 사용하면서 IT 지원 프로세스를 대폭 간소화할 수 있었다” 마이어 팀장은 “팀뷰어를 사용하면서 IT 지원 프로세스가 대폭 간소화할 수 있었으며 지원 케이스 당 평균 20% 정도의 시간을 절약 할 수 있었다. 우리 직원들은 IT 문제를 더욱 빠르게 해결함으로써 보다 편리하게 업무를 볼 수 있게 되었다”고 말했다.
훔멜 홀딩(Hummel Holding)
훔멜 홀딩은 훔멜 AG, 안톤 훔멜 Verwaltungs-GmbH, 해외 지사들로 구성된 훔멜 그룹의 중앙 IT서비스 공급업체이다. 훔멜 그룹은 전기 엔지니어링, 전자제품, 메탈/플라스틱 기술, 가열 고정구, 부속품의 네 개 사업부문에서 주로 활동한다. 유럽, 남미, 아시아 지역에 400여 명의 직원이 있으며 독일의 프라이버그 근처에 위치한 덴츨링엔에 본사를 두고 있다. 훔멜은 2011년 5천만 유로의 매출을 기록했다.